Logga in i Bright Navigator

Stäng

Glömt lösenordet?

Annika Cederbrand, SEB Kort

”Alla medarbetare får feedback i realtid”
Annika Cederbrand – Avdelningschef Kundcenter, SEB Kort
100 medarbetare på kundcenter.

SEB Kort är Nordens största aktör inom kontokort. I uppdraget ingår att ge service till alla privat- och företagskunder för ett stort antal kortutgivare, samt leverera merförsäljning. Annika Cederbrand är kundcenterchef i Sverige och Finland. SEB Kort jobbar med Bright Navigator sedan 2008.

”I stort sett vart och ett av de cirka 800 000 samtalen i Sverige som kommer in årligen följs upp, och alla medarbetare får feedback i realtid. Det ger ett stabilt och ständigt aktuellt underlag för uppföljning på alla nivåer,” berättar Annika.

Före samarbetet med Bright jobbade SEB Kort med en kundpanel, där man fick veta om kunderna var nöjda eller inte först efter tre månader. Idag är det annorlunda, men än så länge är det främst försäljning som styr eventuell bonus. Annika ser gärna att SEB Kort styr mer mot kundupplevelsen i Bright Navigator när det gäller resultat och bonus, eftersom nöjda kunder är viktigast på sikt.

Med mer än 2,2 miljoner kunder bara i Sverige är det inte konstigt att det ibland är hårt tryck i växeln hos SEB Kort. En av utmaningarna hos kundcenter är att det ringer väldigt ojämnt över månaden. Antalet samtal ökar drastiskt när månadsfakturan går ut, eller när det är kampanjer. Utmaningen för Annikas team om ca 75 medarbetare är att få kunden att bli nöjd med mötet hos SEB Kort, även om väntetiden stundtals kan bli lång.

Samtliga i kundcenter hanterar alla kort, inklusive olika nivåer av bonus och förmåner. Bara att hålla reda på alla olika villkor som kommer med kortköpet är en stor utmaning, menar Annika. De fyra gruppcheferna jobbar mycket intensivt med coaching på både grupp- och individnivå. Det är ingen hemlighet att medarbetarna har olika profil och får olika resultat i Bright Navigator. Men enskilda agenter får också möjlighet att lära sig av varandra genom att sitta med och lyssna på samtalen, precis som gruppchefen. Eftersom utbudet är stort så är frågeställningen ofta komplex:

”Alla medarbetare har bonus på egen aktivitet ut mot kund. På SEB Kort får alla ta del av varandras resultat i Bright Navigator och det är daglig coaching som gäller. Dessutom har alla medarbetare utvecklingssamtal ett par gånger per månad.”

Med 15 års genomsnittlig anställning är nivån på kompetensen generellt hög i kundcenter. Utmaningen är att få tid till försäljning, även om många kunder bara vill lösa ett problem så snabbt som möjligt. Men SEB Kort har också testat att ta bort försäljningselementet i samtalet, vilket dock intressant nog resulterat i sämre kundnöjdhet:

”Det är trots allt engagemanget som är den viktigaste enskilda faktorn för att få nöjda kunder, och det gäller att hela tiden leverera toppresultat,” menar Annika. I framtiden ser hon gärna en utökad möjlighet att även få in nyckeltal avseende försäljning och effektivitet i Bright Navigator.

Läs mer om:

Pages

Testa Bright Navigator

Här får du möjlighet att testa hur Bright Navigator fungerar för mätning av kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet och nyckeltal som mäter effektivitet och service. Fyll i formuläret för att få inloggningsuppgifter skickade till din e-post.

Ett demokonto är skapat till dig.Ett mail med inloggningsuppgifter kommer att skickas till din inkorg inom kort. Medan du väntar kan du passa på att läsa mer om våra lösningar under Bright Solutions.

Kul att du vill testa vår demo igen! Vi ger dig gärna en live-demo i stället.
Kontakta oss på +46 8 646 14 50 eller info@bright.se så bokar vi en tid.

Loading