Logga in i Bright Navigator

Stäng

Glömt lösenordet?

Carina Hallnor, Telia Mobility

”Vår konkurrensfördel ska vara service”
Carina Hallnor – Tidigare kundtjänstchef, Telia Mobility
400 medarbetare på Kundservice.

Telias kundcenter är ett av Sveriges största och på enheten Mobility finns cirka 400 kunniga medarbetare. Här hanteras flera tusen ärenden varje dag. Carina Hallnor är kundtjänstchef och använder Bright Navigator sedan 2009. För Telia är service i världsklass ett uttalat mål och det räcker inte längre med att vara duktig på att sälja eller att klara många ärenden.

”Viktigast är alltid att kunden är nöjd med det personliga mötet och att hon eller han får sitt ärende löst genom en kompetent och engagerad medarbetare. Kunden ska inte behöva ringa tillbaka,” menar Carina Hallnor.

Hälften av alla samtal inom Sverige till kundcenter går via en smartphone, vilket visar hur långt Telia har kommit på detta område. Det ger också en anvisning om den ökade komplexiteten i supportärenden. På Telia Mobility finns specialister inom allt från digital-tv till specifika telefoner.

Innan Carina och hennes team valde att börja jobba med Bright mättes försäljning, samtalstid och antal samtal i ett internt uppföljningssystem. Dock utan någon direkt återkoppling kring kundens upplevelse av mötet med Telia. Teamcheferna jobbar mycket med medarbetarutveckling via Bright Navigator. Gränssnittet är byggt för att visa skillnader och potential till förbättring. I Carinas team coachar man de som får lägre genomsnittspoäng i Navigator och lär av de som får högre poäng.

Det är också mycket värdefullt att lyssna på inspelade kommentarer från kunder. De som lämnar en kommentar brukar vara engagerade utöver det vanliga och de flesta är också mycket nöjda med mötet. Carina har ambitionen att även börja mäta Net Promoter Score i utökad omfattning via Bright, genom att följa upp varje enskild händelse via kundtjänst. Kombinationen med kund- och medarbetarmätning ger utmärkta förutsättningar för aktiv kundvård och med att skapa fler ambassadörer för Telia:

”Vår konkurrensfördel ska vara service. Vi och våra konkurrenter har likartade erbjudanden och då är det hanteringen av kundmötet som är avgörande. Med Bright Navigator har vi förbättrat oss avsevärt.”

Läs mer om:

Pages

Testa Bright Navigator

Här får du möjlighet att testa hur Bright Navigator fungerar för mätning av kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet och nyckeltal som mäter effektivitet och service. Fyll i formuläret för att få inloggningsuppgifter skickade till din e-post.

Ett demokonto är skapat till dig.Ett mail med inloggningsuppgifter kommer att skickas till din inkorg inom kort. Medan du väntar kan du passa på att läsa mer om våra lösningar under Bright Solutions.

Kul att du vill testa vår demo igen! Vi ger dig gärna en live-demo i stället.
Kontakta oss på +46 8 646 14 50 eller info@bright.se så bokar vi en tid.

Loading