Logga in i Bright Navigator

Stäng

Glömt lösenordet?

Josefin Tifelt, Intrum Justitia Sverige

”Världens bästa kundservice-verktyg”
Josefin Tifelt – Tidigare Operations Manager, Intrum Justitia Sverige
70 medarbetare på Kundcenter.

Med verksamhet i 20 länder och många fall att följa upp i varje land, är kundtjänsten ett prioriterat område för inkasso- och kreditföretaget Intrum Justitia. Varje år skapas en miljon inkassoärenden och kundcenter hanteras av 70 st medarbetare. I Sverige har samarbetet med Bright resulterat i betydligt högre status för alla som arbetar med Intrums kundtjänstfrågor, samtidigt som Intrums externa uppdragsgivare värdesätter löpande uppföljning via Bright Navigator.

Genom att på ett bättre och tydligare sätt följa upp verksamheten i kundcenter kan Intrum Justitia Sverige fokusera på att lösa problem och se till att såväl gäldenär som borgenär känner större trygghet. Att det är viktigt att anpassa samtalen utifrån gäldenärens situation intygar Operations Manager Josefin Tifelt, som jobbat med kundfrågor hos Intrum sedan 2003:

”I ett större perspektiv handlar vår verksamhet om varumärkesbyggande mot uppdragsgivaren. Ett av uppdragen är att snabba upp flödet och underlätta för den som har en skuld och att reglera denna så smidigt som möjligt.”

Josefins team hanterar 45 000 inkommande samtal varje månad. Alla som har en långvarig skuld följs upp proaktivt via kundcenter. Handläggaren måste ibland ge besked om att det inte går att undvika tråkiga saker som rättsliga åtgärder eller avstängd elleverans. Att både vara kunnig och att utgöra ett stöd för den som har hamnat i skuld är därför a och o för alla som hanterar kundkontakter på Intrum:

”Med Bright får vi ett kvitto i realtid på hur väl Intrum hanterar ärenden med tanke på nyckelfaktorer som engagemang, kunskap och förmåga att hjälpa den som är skuldsatt”, menar Josefin. ”Hade vi inte haft Bright Navigator så hade vi troligen bara kört enskilda insatser ett par gånger om året.”

Intrum följer upp i stort sett varje inkommande kontakt. Det innebär att varje agent hanterar 60-70 ärenden per dag, vart tionde ärende går via webben och resten via telefon. De flesta frågor är av praktisk natur och urvalet för uppföljning sker manuellt, framförallt på grund av integritetsskäl. Agenterna får återkoppling via någon av gruppcheferna två gånger i månaden. Josefin menar att Bright Navigator är världens bästa verktyg för att följa upp kundservice, men det stannar inte där. Hon ser en stor potential i ytterligare anpassning, med förenklat gränssnitt och fler benchmarks.

Läs mer om:

Pages

Testa Bright Navigator

Här får du möjlighet att testa hur Bright Navigator fungerar för mätning av kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet och nyckeltal som mäter effektivitet och service. Fyll i formuläret för att få inloggningsuppgifter skickade till din e-post.

Ett demokonto är skapat till dig.Ett mail med inloggningsuppgifter kommer att skickas till din inkorg inom kort. Medan du väntar kan du passa på att läsa mer om våra lösningar under Bright Solutions.

Kul att du vill testa vår demo igen! Vi ger dig gärna en live-demo i stället.
Kontakta oss på +46 8 646 14 50 eller info@bright.se så bokar vi en tid.

Loading