Logga in i Bright Navigator

Stäng

Glömt lösenordet?

Maria Bergnäs, Systembolaget

”Varje möte ska överträffa kundens förväntningar”
Maria Bergnäs – Kundrelationschef, Systembolaget
10 medarbetare på Kundservice.

Systembolaget har, som Sveriges enda detaljhandelsaktör med vin, sprit och öl, i uppdrag att främja folkhälsan, att erbjuda ett brett sortiment och ge god service. Att informera om vilka drycker som passar till maten handlar många frågor om som kommer till Kundtjänst. Det berättar Maria Bergnäs, ansvarig för Kundrelationer på Systembolaget:

”Vi jobbar med i stort sett alla kanaler; Twitter, Facebook och e-post, utöver telefon som är den primära vägen in till oss på Kundtjänst. På Twitter handlar det uteslutande om mat och dryck och på Facebook ser vi mer generella frågor. Annars kan förfrågningarna gälla sortiment, webbplatsen, privatimport eller annan beställning där vi kan hjälpa kunden att lägga upp ett konto eller hitta information om leverantören.”

Sedan 2002 har Systembolaget tagit hjälp av Bright Index för benchmarks och sedan 2009 använder man Bright Navigator för att mäta kundnöjdhet. Här får alla medarbetare individuell återkoppling och innehållet i alla samtal registreras för att bidra till den interna kunskapsbanken:

”För att verkligen ta reda på hur kunden upplever mötet med oss började vi jobba med att mäta kundnöjdhet via Bright Navigator. Vi ser att vi idag ligger jämförelsevis högt i engagemang, nöjdhet och antal klarade ärenden.”

Maria är diplomerad sommelier med en karriär som restaurangchef bakom sig. Nu ansvarar hon för enheten Kundrelationer, där 8-10 kommunikatörer samt lika många extra medarbetare i en fast pool av butiksanställda arbetar:

”Ofta handlar det om vilken typ av vin man ska servera till maten, vilken druva eller smaktyp som passar bäst och ifall det kan passa bättre med öl eller kanske något utan alkohol. Frågorna gäller alla tänkbara maträtter och situationer. Alla medarbetare måste vara mycket kunniga, inte bara gällande sortimentet.”

Varje kommunikatör hanterar 60-70 ärenden per dag, så de flesta frågor går relativt snabbt att besvara. Den stora utmaningen nu är att hantera frågor som rör beställningar och hemleverans via systembolaget.se, där det är många villkor som ska uppfyllas (som legitimering och 20-års gräns). Det är med andra ord varierande uppgifter att lösa som kommunikatör på Systembolaget:

”Till skillnad från i många affärsdrivande företag sker ingen merförsäljning i vår Kundtjänst, men det minskar inte kraven på att alla ska vara så nöjda som möjligt med Systembolagets Kundtjänst. Via Bright Navigator håller vi oss alerta och får ett kvitto i realtid på hur väl vi lyckas möta kunden”, avslutar Maria Bergnäs.

Läs mer om:

Pages

Testa Bright Navigator

Här får du möjlighet att testa hur Bright Navigator fungerar för mätning av kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet och nyckeltal som mäter effektivitet och service. Fyll i formuläret för att få inloggningsuppgifter skickade till din e-post.

Ett demokonto är skapat till dig.Ett mail med inloggningsuppgifter kommer att skickas till din inkorg inom kort. Medan du väntar kan du passa på att läsa mer om våra lösningar under Bright Solutions.

Kul att du vill testa vår demo igen! Vi ger dig gärna en live-demo i stället.
Kontakta oss på +46 8 646 14 50 eller info@bright.se så bokar vi en tid.

Loading