Logga in i Bright Navigator

Stäng

Glömt lösenordet?

Mathias Norderstål, SPP

”Målsätt personalen på hur nöjda kunderna är”
Mathias Norderstål – Kundcenterchef, SPP
20 medarbetare på Kundcenter.

Försäkringsbolaget SPP har hand om tjänstepensionen för 700 000 svenskar. Pensionen ses ofta som något krångligt och tråkigt. ”För oss är det viktigt att skapa förtroende och trygghet. Att få kunderna att förstå det som kan verka svårt på samma gång som vi ska kunna prata med de som redan är väl insatta är vår största utmaning”, säger SPPs kundcenterchef Mathias Norderstål.

Mathias har idag 20 medarbetare som arbetar i tre små team med varsin gruppchef. För drygt tre år sedan fick Mathias möjlighet att bygga SPPs nya Kundcenter ifrån grunden. Fem Kundcenter utspridda över landet skulle bli ett i Stockholm. ”Kundcenter var tidigare en enhet med låg status och liten personalomsättning”. När omorganisationen blev ett faktum valde tre av de tidigare medarbetarna att följa med till Stockholm och Mathias nystartade team. ”Idag är Kundcenter en rekryteringsplattform för hela SPP med medarbetare som söker sig inåt i företaget och blir interna kundcenterambassadörer”, berättar Mathias med stolthet i rösten.

När det nya kundcentret började ta form i september 2011 följdes en mängd olika nyckeltal upp. Med det nya kundfokuset i företaget insåg man att det inte var så viktigt att mäta flera tal och framförallt inte hur många samtal varje medarbetare svarade på varje dag. ”SPPs vision är att våra kunder ska rekommendera oss. Då måste man målsätta personalen på hur nöjda kunderna är”.

För att ta reda på hur nöjda kunderna verkligen var med det nya kundcentret började Mathias och hans medarbetare att använda Bright Navigator. Att det skulle kännas obekvämt att bli bedömd av kunderna var det inte tal om ”De sa bara YES! Äntligen får vi ett kvitto på att vi gör ett bra jobb”

Resultatet från Bright Navigator är idag ett underlag i såväl de individuella utvecklingssamtalen som att varje team följer upp sitt arbete på gruppnivå med hjälp av verktyget. ”Bright Navigator är en del av vardagen där var och en kan följa betygen från kunderna man själv har varit i kontakt med. Även om vi inte mäter antal samtal per medarbetare får vi svar direkt från kunderna om hur de upplever kötiden. Det är kunderna som avgör vilken väntetid de tycker är rimlig. Att bara följa samtal och kötider skapar inga nöjda kunder”, säger Mathias.

Kundcentrets mål på upplevd kundnöjdhet är 87 %. Tack vare att medarbetarna där tar tempen på vad kunderna värdesätter får övriga organisationen information om att företaget är på rätt väg mot visionen.

”Bright Navigator är enkelt att använda. Tack vare att vi lever med verktyget till vardags skapas ett engagemang och ett go’ i hela gruppen. Vi får ett bra facit på att vi gör rätt saker”, säger Mathias.

2012 och 2013 har SPPs Kundcenter kammat hem titel SM i Kundservice. En utmaning för Mathias och hans medarbetare är att knipa titeln även i framtiden. Mathias egen utmaning som ledare är dock att behålla medarbetarna på kundservice lite längre. Hela SPP rycker och drar i Kundcenterpersonalen som är företagets nya serviceambassadörer. Ett angenämt problem om man frågar företaget i stort.

Läs även en längre intervju med Mathias i vår kunskapsbank.

Läs mer om:

Pages

Testa Bright Navigator

Här får du möjlighet att testa hur Bright Navigator fungerar för mätning av kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet och nyckeltal som mäter effektivitet och service. Fyll i formuläret för att få inloggningsuppgifter skickade till din e-post.

Ett demokonto är skapat till dig.Ett mail med inloggningsuppgifter kommer att skickas till din inkorg inom kort. Medan du väntar kan du passa på att läsa mer om våra lösningar under Bright Solutions.

Kul att du vill testa vår demo igen! Vi ger dig gärna en live-demo i stället.
Kontakta oss på +46 8 646 14 50 eller info@bright.se så bokar vi en tid.

Loading