Logga in i Bright Navigator

Stäng

Glömt lösenordet?

Merete Eriksson, DinEl

”Ärendet ska vara löst i första kontakten”
Merete Eriksson – Enhetschef kundservice, DinEl
57 medarbetare på Kundservice.

DinEl förser ca 300 000 kunder med elektricitet. Främst i Göteborg, men också andra delar av Sverige. På DinEls kundservice jobbar 57 personer i åldrarna 20 till 62. Merparten finns i Trollhättan, där enhetschefen Merete Eriksson är stationerad.

”Här på DinEl gör vi en årlig genomgång med Bright Index och mäter löpande kundnöjdheten via Bright Navigator. Före samarbetet med Bright visste vi egentligen inte vad kunden tyckte. Nu är det kunden som avgör om mötet varit lyckat eller inte, och det i realtid”, berättar Merete.

"I stort sett alla samtal följs upp, vilket ger ett underlag om närmare 20 000 samtal per månad. Urvalet sker alltid automatiskt. I vart tionde samtal som följs upp ger kunden en egen kommentar runt mötet med DinEl. Nästan alla som lämnar en kommentar är positiva och det är mycket värt för medarbetaren att få en sådan direkt feedback. Det gäller att förstå att varje kund är unik", säger Merete.

Eftersom kommunal anställning inte medger bonuslön, handlar det om att hitta andra vägar att motivera personalen än rent ekonomiska. Därför är den dagliga feedbacken via Bright Navigator helt central för framgången. Attityden är det viktigaste för den som hanterar kunder på en daglig basis:

”Att mäta kundnöjdhet ger ökad medvetenhet och ansträngning. Det gäller att vara effektiv men inte forcerad. Ärendet ska vara löst i första samtalet om möjligt."

DinEl använder Bright Navigator främst för att följa upp generell nöjdhet samt andelen lösta ärenden i första kundmötet. Varje agent ser bara sina egna siffror, men enhetschefen kan naturligtvis se alla. Uppföljning med närmaste chef sker ett par gånger i månaden:

Alla befintliga kanaler till och från företaget har sina utmaningar berättar Merete. Hon framhåller att det är den egna inställningen till jobbet som är det allra viktigaste för att lyckas i kundmötet:

”Rätt attityd avgör. Allt annat kan man lära sig, om man bara är öppen för det. Här finns alltid någon som är villig att hjälpa till och vi satsar på utbildning och proaktiv medlyssning. På fredagsmiddagen skall det inte diskuteras elpriser, utan det fantastiska bemötandet hos DinEl.”

Läs mer om:

Pages

Testa Bright Navigator

Här får du möjlighet att testa hur Bright Navigator fungerar för mätning av kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet och nyckeltal som mäter effektivitet och service. Fyll i formuläret för att få inloggningsuppgifter skickade till din e-post.

Ett demokonto är skapat till dig.Ett mail med inloggningsuppgifter kommer att skickas till din inkorg inom kort. Medan du väntar kan du passa på att läsa mer om våra lösningar under Bright Solutions.

Kul att du vill testa vår demo igen! Vi ger dig gärna en live-demo i stället.
Kontakta oss på +46 8 646 14 50 eller info@bright.se så bokar vi en tid.

Loading