Logga in i Bright Navigator

Stäng

Glömt lösenordet?

Rune Bertelsen, SpareBank 1

”Den viktigaste pusselbiten för utveckling”
Rune Bertelsen – Kundservicechef, SpareBank 1
50 medarbetare på Kundcenter

2012 fick Rune Bertelsen, chef för kundcenter på SpareBank 1 i Stavanger, en ny utmaning. 16 lokala banker i Sparebank 1-alliansen skulle få ett gemensamt kundcenter och Rune fick i uppgift att sjösätta hela projektet.

”Jag hade haft hand om ett av bankens kundcentra i tolv år innan dess. I min gamla roll använde jag Bright Index, Brights verktyg för benchmark, som jag tyckte var ett fenomenalt verktyg. Det hjälpte mig att lyfta hela kundcenter inåt i organisationen. Jag fick igenom många interna beslut tack vare att vi kunde visa exakt vad kundcenter levererade.” De 16 lokala bankerna ingår alla i en allians. När beslutet kom om att de alla skulle förlänga sina öppettider föddes idén om att starta ett gemensamt kundcenter. ”Min första känsla var: Wow! Hur ska vi klara det? Hur ska vi rigga allt tekniskt?”

Totalt arbetar 50 personer i det nya kundcentret som har 26 platser. Alla har sina olika scheman som täcker tiden 7-24. Rune fick ta med sig två av sina närmaste ledare från sitt gamla kundcenter. I övrigt är all personal nyrekryterad. Utmaningen har varit att skapa en helt ny kultur. ”Alla kan inte vara försvarare eller anfallare. Det gäller att hitta bra personer för alla platser så att vi kan leverera bra kundupplevelser. De nya medarbetarna har inget gammalt med sig i bagaget. De bygger sin egen kultur och älskar uppföljning och mätningar.” Rune menar att uppföljningen av kundmötet med hjälp av Bright Navigator har blivit en del av den nya kulturen. Det ger ett lyft både på individ- och gruppnivå.

Runes medarbetare har tillgång till kundernas betyg hela tiden och alla är ivriga att följa hur de ligger till. Han berättar att han ibland får be medarbetarna att lugna sig med att kika på resultatet. Själv tittar han på utfallet morgon och kväll. Han hämtar data från telefonisystemet och stämmer av det med kundernas betyg i Bright Navigator. Varje dag får medarbetarna en genomgång av hur föregående dygn har sett ut. ”Vi kommer att göra individuella handlingsplaner för alla medarbetare baserat på resultatet just nu. Där ligger styrkan i hela Bright Navigator.”

Det nya kundcentret med Rune, Geir och Tor som lagledare har kanske också ändrat på den norska bankkulturen en smula. I början fanns en rädsla för att man skulle behöva leverera servicen åt bankerna på 16 olika sätt. Efter ett tag visade det sig att kunderna var ganska lika oavsett vilken av bankerna de tillhörde. Konstaterandet medförde bland annat en förenkling av de olika bankernas hemsidor. Under 2015 kommer nästan 80 % av informationen vara likadan och resterande går att utforma individuellt om så önskas. ”Eftersom vårt kundcenter loggar in på alla bankernas hemsidor så kan vi hitta förbättringsområden. Jag sa en gång till en bank-vd att han inte skulle tro att just deras bank är så speciell. Kunderna frågar ju samma saker oavsett på vilket bankkontor de hör hemma.”

Trots att Rune Bertelsen ser kundundersökningen i Bright Navigator som den viktigaste pusselbiten för utveckling går han gärna tillbaka till Bright Index som följer upp och benchmarkar kundcentrets viktigaste, hårda nyckeltal. ”Man behöver ett analysverktyg så att man kan följa upp effektiviteten också”, säger Rune till sist.

Läs mer om:

Pages

Testa Bright Navigator

Här får du möjlighet att testa hur Bright Navigator fungerar för mätning av kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet och nyckeltal som mäter effektivitet och service. Fyll i formuläret för att få inloggningsuppgifter skickade till din e-post.

Ett demokonto är skapat till dig.Ett mail med inloggningsuppgifter kommer att skickas till din inkorg inom kort. Medan du väntar kan du passa på att läsa mer om våra lösningar under Bright Solutions.

Kul att du vill testa vår demo igen! Vi ger dig gärna en live-demo i stället.
Kontakta oss på +46 8 646 14 50 eller info@bright.se så bokar vi en tid.

Loading