Logga in i Bright Navigator

Stäng

Glömt lösenordet?

Sara Fahlén, Volkswagen Sverige

”Ett lysande sätt att mäta prestation”
Sara Fahlén – Kundcenterchef, Volkswagen Sverige
8 medarbetare på Kundcenter.

”Viljan att utvecklas är viktigare än individuella prestationer”. Det menar Sara Fahlén på svenska Volkswagen, chef för Central Support. I Saras team arbetar åtta specialister som hanterar en rad olika frågor om allt från bränsleförbrukning till garantier för VW-gruppens samtliga bilmodeller."

"För att driva och utveckla en kundservicefunktion behövs tydliga riktlinjer och bra uppföljning," menar Sara. Före 2012 genomfördes ingen uppföljning av kundmötet och det var svårt att hitta rätt leverantör:

”Det stora antalet aktörer som tillhandahåller verktyg gör det svårt att överblicka marknaden, särskilt om man inte riktigt vet vad man letar efter. Det finns gott om verktyg för egna mätningar, men att hitta en komplett lösning med benchmarks och relevanta nyckeltal är en annan sak.”

Sara är idag nöjd över att ha hittat rätt i Bright Navigator, där kunderna tillfrågas på ett enkelt och tydligt sätt. VW har komplexa produkter och därför många omfattande frågor. Det blir få men långa samtal där medarbetaren ofta involverar kollegerna. Det är inte säkert att kunden får ett fullständigt svar första gången, men oavsett produkt så är utmaningarna i all kundservice ungefär desamma:

”Bara kunden kan säga vad som är bra service. Med relevanta benchmarks i Bright Navigator underlättas den kontinuerliga återkopplingen till alla enskilda medarbetare,” berättar Sara.

VW Central Support hanterar framför allt kundfrågor via telefon, men också via facebook och e-post gällande koncernens märken Audi, Seat, Skoda och VW. Efter avslutad kontakt skickas en enkät ut automatiskt, vilket ger trovärdighet i urvalet och resultatet.

I Bright Navigator har kunden möjlighet att lämna egna kommentarer om mötet med VW, något som enligt Sara är mycket utvecklande att lyssna på. Kunden kan uppleva stora skillnader i engagemang och kunskap beroende på vem som hanterar ärendet, även om agenten alltid gör sitt bästa. Vissa medarbetare är mer korrekta i bemötandet medan andra är mer öppna för nya utmaningar:

”Individuella skillnader kommer alltid att finnas. Det viktiga är inte på vilken nivå man börjar, utan vart man strävar,” summerar Sara Fahlén.

Läs mer om:

Pages

Testa Bright Navigator

Här får du möjlighet att testa hur Bright Navigator fungerar för mätning av kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet och nyckeltal som mäter effektivitet och service. Fyll i formuläret för att få inloggningsuppgifter skickade till din e-post.

Ett demokonto är skapat till dig.Ett mail med inloggningsuppgifter kommer att skickas till din inkorg inom kort. Medan du väntar kan du passa på att läsa mer om våra lösningar under Bright Solutions.

Kul att du vill testa vår demo igen! Vi ger dig gärna en live-demo i stället.
Kontakta oss på +46 8 646 14 50 eller info@bright.se så bokar vi en tid.

Loading