Logga in i Bright Navigator

Stäng

Glömt lösenordet?

Stefan Evholt , Handelsbanken

"Mina medarbetare säger att Bright Navigator är deras livsnerv"
Stefan Evholt – Kundservicechef , Handelsbanken
170 medarbetare på Kundcenter

Stefan Evholt är chef för Handelsbankens support. Hans 170 medarbetare ger service till bankens 2,5 miljoner kunder i Sverige, Storbritannien, Holland, Frankrike och i de Baltiska länderna. Handelsbankens dryga 400 kontor får också support av Stefans team i Malmö. En gigantisk organisation som behövde ett verktyg som länkade ihop medarbetarna, ledarna och inte minst kunderna. Stefan Evholt fann Bright Navigator.

"Jag är en inventarie i Handelsbanken. Jag kom hit för 29 år sedan ungefär på samma sätt som de jag rekryterar idag. De senaste 20 åren har jag arbetat som chef, främst inom olika IT-enheter i banken. 2011 tog jag över kundsupporten, vilken idag är det vi kallar Distansmötesplatsen i banken. Jag fick chansen att där kombinera kundrelationer med ett modernt tankesätt kring mötet med kunden."

Stefans medarbetare är unga och kommer främst från Lunds Universitet och Malmö Högskola. Han berättar att den största utmaningen är att få medarbetarna att komma igång på kort tid, de ska både lära sig bankens tekniskt komplexa tjänster och att möta kunderna på det sätt som kunderna förväntar sig.

"Vi har ungefär 20 medarbetare per coachande chef. Det är i relationen dem emellan som Bright Navigator är den stora grejen för oss. Det är ett enkelt verktyg att arbeta med för medarbetaren och mellan medarbetaren och coachen, men också mellan medarbetaren och Handelsbanken som helhet. Våra öppettider gör det omöjligt för respektive chef att träffa medarbetarna dagligen. Bright Navigator är länken mellan oss alla."

När Stefan valde Bright Navigator som utvecklingsverktyg för medarbetar- och kundnöjdhet på Handelsbankens support gjordes implementationen på ett lite annorlunda sätt.

"Två av medarbetarna som då arbetade som agent respektive rekryterare ansvarade för såväl pilotfasen som den stora utrullningen bland samtliga medarbetare. Jag visste att de kunde verksamheten i fronten bättre än oss andra högre upp i organisationen. Jag tror det var en framgångsfaktor. Det blev mycket bättre än om jag som chef skulle styra projektet."

Att Bright Navigator fungerar som ett coachingverktyg bland medarbetare och ledare årets alla dagar är en sak. En annan är att Stefan Evholt själv kan använda sig av informationen från både kunder och medarbetare till att förbättra och utveckla Handelsbankens Support.

"Man måste utvärdera allt. Hela tiden. På en stor arbetsplats med 8000 medarbetare finns många uppfattningar om hur verksamheten ska och bör fungera. För mig som ledare för en stor enhet är Bright Navigator något jag kan använda både i min ledningsgrupp och gentemot andra enheter i interna projekt. Verktyget ger svar på tal om vad kunderna verkligen tycker inom ett visst område i förhållande till hur åsikterna om vår service ser ut i Sverige generellt. Det är ett jättebra stöd för mig. När vi efter några år med Bright Navigator frågade personalen om vi borde titta på andra lösningar blev det ramaskri. Ta inte bort vår livsnerv! sa de argt. Jag förstår dem. Det är ett transparent verktyg utan hemligheter som är perfekt för min organisation."

Läs mer om:

Pages

Testa Bright Navigator

Här får du möjlighet att testa hur Bright Navigator fungerar för mätning av kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet och nyckeltal som mäter effektivitet och service. Fyll i formuläret för att få inloggningsuppgifter skickade till din e-post.

Ett demokonto är skapat till dig.Ett mail med inloggningsuppgifter kommer att skickas till din inkorg inom kort. Medan du väntar kan du passa på att läsa mer om våra lösningar under Bright Solutions.

Kul att du vill testa vår demo igen! Vi ger dig gärna en live-demo i stället.
Kontakta oss på +46 8 646 14 50 eller info@bright.se så bokar vi en tid.

Loading