Logga in i Bright Navigator

Stäng

Glömt lösenordet?

Vilken kundservicemedarbetare anställer du?

Artikel

Kundservice

Kundservice har förändrats drastiskt de senaste åren. Vi har vant oss vid självincheckning på flygplatserna, självscanning och självutcheckning i mataffärerna, chattboten på bankens hemsida…
Det har reducerat kostnaderna rejält för företag som har många lågkomplexa ärenden. Men hur behandlas de mer komplexa problemen där boten inte kan svara på dina frågor? Här har kundserviceutvecklingen inte gjort lika stora framsteg. Harvard Business Review (HBR) förklarar att investeringarna i teknologin prioriterats framför den mänskliga kundservicen, frontline. Frontlinekundservicen ser mer eller mindre likadan ut som för 10-15 år sedan, men förväntningarna på servicekompetens har ökat och därmed också besvikelsen vid ett olöst ärende. En besviken eller arg kund kan med bara ett socialt inlägg ge förödande konsekvenser för ett företags anseende så fort ett inlägg blir viralt. Hur minimerar du risken för detta? Anställ rätt kundservicemedarbetare för jobbet!

HBR har kategoriserat olika kundservicemedarbetare från 1440 olika företag i olika branscher och funnit 7 olika kundservicetyper: kontrollanten, ”the rock”, hjälparen, sympatisören, hårdarbetaren, innovatören och tävlaren.
Sympatisören är den vanligaste personlighetstypen följt av hårdarbetaren och kontrollanten. Men vid en mätning av kvalitet och effektivitet hos de olika kategorierna var inte resultatet vad man förväntade sig.  Det visade sig att bara 2 % av de tillfrågade kundservicecheferna skulle valt kontrollanttypen framför någon av de andra fastän kontrollanten visat sig vara överlägsen de andra i kvalitativ och effektiv service.
Kontrollanten är driven att leverera snabb, enkel service och är bekväma i att påvisa deras expertis. Vidare förklarar man att kontrollanterna visar sig vara de bästa problemlösarna och kan dessutom anpassa sin service till kundens personlighet.

Hitta kontrollanten till ditt företag

HBR har tittat på hur amerikanska företagen annonserar sina kundservicetjänster och funnit att de ofta söker kandidater med tidigare erfarenhet av kundtjänst och därmed också stänger dörren för kandidater utan erfarenhet, däribland vår kontrollanttyp som har en lägre sannolikhet än de andra grupperna att ha jobbat med kundtjänst sedan innan.
Traditionellt sett har annonserna för kundtjänstrollerna varit väldigt snarlika varandra med efterfrågan på människor som ”kan möta kvalitet- och produktivitetsstandarder”, leverera service ”genom olika system, applikationer, administrativa processer och operationella verktyg” etc.
Kontrollanterna söker det motsatta. De söker efter flexibilitet i att uttrycka sig och vill hantera ärenden i egen regi.

Ett telekomföretag i Australien undersökte vad deras mest högpresterande medarbetare eftersökte i deras arbetsroll och skrev sedan en annons baserad på deras svar. ”Rollen innebär att du som kundtjänstmedarbetare är förstahandskontakt till kund och du äger kundärenden från start till avslut”. Vidare sökte man kvaliteter som ”problemlösare” som är ”snabba på fötterna” och är ”bekväma i att ta initiativ”. Som avslutning i annonsen erbjöd man det som uppskattades mest hos den högpresterande gruppen; en ”serviceutbildning i världsklass” med möjlighet till flera olika certifikat inom branschen.

Skapa en kontrollantvänlig organisation

Kontrollanter värderar egenarbete och trivs bäst när de får bestämma själv hur man ska ta hand om kundärenden.  De värderar en organisation som ger medarbetare en röst och chans att utvecklas tillsammans med organisationen.
Hur tillgodoser man detta?
Se över checklistorna hos dina medarbetare. Har ni en traditionell lathund med meningar som ”Hej och välkommen till kundservice, hur kan jag hjälpa till?” och policy:s som att understryka och betona positiva saker om kundens produkter? Eller att alltid tacka för att de varit lojala kunder och önska dem en trevlig dag?
En stor bank ersatte sina standardfrågor och fraser till att istället uppmuntra deras medarbetare till att öva kompetenser som argumentation och rapportering. Tanken var att de inte ska veta exakt vad de ska säga, snarare HUR du säger det och till vem. Exempelvis kan en nyanställd tala över huvudet på kunden medan en rutinerad medarbetare ser till att samarbeta med kunden och omfamnar problemet och gör det till sitt för att få en individuell interaktion med kunderna.
Som resultat av förändringen ökade inbetalningarna av skulder till banken med 5% och man såg 30% ökning av kunder som åtog sig en avbetalningsplan. Efter resultatet sade en av cheferna att ”Du vill att medarbetarna ska bli experter på det väsentliga – inte experter i att följa direktioner. Våra medarbetare känner att de blivit av med handklovarna”.

För visst är det så - om du som kund inte lyckas med din självhjälp vill du direkt få kontakt med en kompetent kundservicerepresentant. Inte gärna någon som kan sympatisera med dig i ditt problem. Inte heller någon som läser ett trevligt författat manus (läs: handklovar) innantill. Du vill ha en lösning till ditt problem! Kontrollanten ordnar det.

Ta del av detaljerna i Harvard Business Reviews artikel här!

Vill du veta mer? Kontakta mig!

John Wåhlin

”Den viktigaste pusselbiten för utveckling”

Rune Bertelsen
Kundservicechef
SpareBank 1

Läs mer

Testa Bright Navigator

Här får du möjlighet att testa hur Bright Navigator fungerar för mätning av kundnöjdhet, medarbetarnöjdhet och nyckeltal som mäter effektivitet och service. Fyll i formuläret för att få inloggningsuppgifter skickade till din e-post.

Ett demokonto är skapat till dig.Ett mail med inloggningsuppgifter kommer att skickas till din inkorg inom kort. Medan du väntar kan du passa på att läsa mer om våra lösningar under Bright Solutions.

Kul att du vill testa vår demo igen! Vi ger dig gärna en live-demo i stället.
Kontakta oss på +46 8 646 14 50 eller info@bright.se så bokar vi en tid.

Loading